Améliorez l’expérience d’achat par des techniques d’up-sell, cross-sell et re-sell

Les équipes marketing et commerciales utilisent les techniques d’up-sell, cross-sell et de re-sell pour proposer à leurs clients des ventes additionnelles (up-sell), connexes ou complémentaires (cross-sell) et pour maintenir l’adhésion du client dans la durée (re-sell).

Pour assurer la pérennité de l’entreprise, celle-ci doit assurer son activité commerciale en attirant, puis fidélisant son parc clients. Les techniques d’up-sell, cross-sell, re-sell sont de formidables leviers de fidélisation clients dont les coûts d’activation peuvent être inférieurs à ceux de prospection.

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Les approches d’up-sell, cross- sell, re-sell permettent d’enchanter l’expérience client en proposant des produits connexes à ceux convoités ou déjà commandés en référence aux habitudes, usages et préférences d’achats.

Ces techniques sont particulièrement performantes lorsqu’elles sont proposées en complément lors de la finalisation du panier d’achat, ou adressées par e-mail avec la facture, ou encore dans les descriptifs additionnels des fiches produits des sites e-commerce.

  1. Up-sell. La technique d’up-selling vise à proposer un produit ou un service supplémentaire à celui auquel le prospect s’intéresse. Par exemple, un bailleur immobilier pourrait proposer de louer des salles de réunions supplémentaires à une entreprise ayant déjà ses bureaux dans le bâtiment. Concrètement, l’entreprise cherche à générer de la marge en créant des besoins ou en répondant précisément aux attentes de ses clients.
  2. Cross-sell. L’approche cross-selling désigne les ventes croisées pour augmenter le panier moyen du prospect ou du client. En proposant des produits ou des services connexes à celui/ceux que le consommateur s’apprête à acheter, la marque cherche à générer un achat impulsif. Par exemple, proposer à un client ayant acheté un smartphone une coque protection d’une marque différente.
  3. Re-sell. Cette démarche de re-selling vise à s’assurer que le client s’inscrit dans la durée. Par exemple, lancer une campagne de sensibilisation en amont de la fin d’un contrat de souscription pour rappeler la date anniversaire et susciter son renouvellement. La marque peut aussi proposer à un client de remplacer un produit existant par une version actualisée.
Fidéliser les consommateurs par des ventes additionnelles, connexes ou pour maintenir l’adhésion client dans la durée
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L’up-sell, le cross-sell et le re-sell sont de formidables leviers de fidélisation

Les consommateurs ne sont pas dupes et reconnaissent que ces démarches ont une finalité commerciale. C’est alors aux marques d’inscrire ces actions dans des parcours clients dont l’objectif affiché serait bel et bien d’enchanter leur expérience utilisateur en leur proposant des produits connexes qui leur correspondent et répondent à leurs besoins.

Bien entendu les techniques d’up-sell et de cross-sell visent à générer de la marge et augmenter le panier d’achat. Elles peuvent aussi être perçues comme des leviers d’enchantement client si le cross-selling permet d’améliorer l’usage (si possible à bas prix) du produit convoité ; et que l’up-selling permet d’améliorer ses habitudes et usages avec des produits supplémentaires tant que ces démarches ne sont pas trop fréquentes.

Et vous quelles sont les pratiques que vous proposez pour offrir une meilleure expérience d’achat à vos clients ?

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