Chatbots : le premier niveau d’interaction client

Chatbots : le premier niveau d’interaction client

Les chatbots sont des programmes basés sur l’intelligence artificielle qui donnent l’impression d’entretenir une véritable discussion avec une personne réelle. Alors qu’en réalité le programme repère des déclencheurs, mots-clés ou expressions, pour interagir avec l’internaute selon des schémas de réponses pré-programmés.

S’il est convenu d’admettre que les entreprises ayant recours aux chatbots ne cherchent pas à leurrer les internautes, il existe cependant des techniques pour piéger ces programmes. Par exemple, si l’agent conversationnel calcule trop rapidement une équation compliquée et impossible à effectuer mentalement, on a probablement affaire à un chatbot. De même, ces programmes n’ayant pas de perception visuelle, ne sauront répondre à la question « en retournant le chiffre 9, quel chiffre apparaît ? »

Les chatbots connaissent une évolution rapide et s’appuient depuis 2016 sur des algorhytmes complexes pour proposer un niveau d’échanges plus cohérent et de plus en plus spécialisés dans des secteurs particuliers : la vente d’un produit, le support client, l’évaluation des demandes et la redirection vers les services concernés…

Les chatbots se positionnent aujourd’hui comme le premier niveau d’interaction avec les clients. Étape primordiale en vue de pré-qualifier les besoins et avant d’entamer une relation basée sur des échanges réels.

Facebook Messenger a déjà misé sur les chatbots

En avril 2016, Facebook annonce le lancement de sa plateforme de développement de chatbots sur Messenger. Les 900 millions d’utilisateurs de l’application de messagerie instantanée de Facebook pourront alors communiquer avec les marques ayant mis en place un tel programme d’interaction clients.

Les chatbots Messenger déployés sur le plus grand réseau social permettraient, dans l’absolu, d’adresser des communications ultra personnalisées et d’engager les communautés dans programmes de ventes pro-actifs auprès des 2 milliards de membres sur Facebook.

Une demi-heure de développement sans connaissances techniques poussées est requise pour créer son propre chatbot. À date, en novembre 2017, on compte plus de 200.000 chatbots activés par les entreprises pour interagir avec leurs abonnés.chatbots Chatbots : le premier niveau d'interaction client

Le marché des chatbots en 10 chiffres

L’agence « Conversationel » a réalisé une infographie sur les chatbots relayée par le media Stratégies en juin 2017

  1. 3 milliards d’utilisateurs actifs par mois sur les applications de messagerie instantanée
  2. 80% des applications les plus téléchargées sont des applications de messagerie instantanée
  3. 80% des applications mobiles n’existeront plus d’ici 2023 et seront remplacées par des messageries instantanées
  4. 80% des entreprises utiliseront des chatbots pour leurs interactions clients d’ici 2020
  5. 40% des interactions seront représentées par des chatbots d’ici 2020
  6. 100.000 bots ont été lancés sur Facebook Messenger depuis avril 2016
  7. 994,5 milliards de dollars est le montant estimé du marché des chatbots d’ici 2024
  8. 37% de croissance sur le marché des chatbots d’ici 2021
  9. 8 milliards de dollars économisés par an pour les services clients grâce aux chatbots d’ici 2022
  10. 56% des Français estiment que les chatbots vont contribuer à simplifier leur vie

Plus d’un Français sur deux estiment donc que les chatbots seront bénéfiques au quotidien et les marques l’ont bien compris avec plus de quatre entreprises sur cinq qui intégreront ces fonctionnalités dans leur stratégie marketing et digital d’ici 2020.

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Auteur

Philippe Gastaud
Digital Entrepreneur
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