La gestion des données et des informations par l’ensemble des collaborateurs d’une organisation est en enjeu clé de réussite. De nombreuses solutions existent aujourd’hui et nous vous proposons aujourd’hui un focus sur la solution CRM de HubSpot qui offre de nombreuses possibilités.
>> Guest Blogging : Article rédigé par Simon KRÄHENBÜHL de l’agence Ideagency
Prenez un instant pour réfléchir et penser à l’endroit où vous stockez toutes les informations concernant votre business ou même vos tâches personnelles ? Est-ce que vous faites du reporting sur un tableur, la consolidation sur un fichier partagé, le suivi de vos conversations par email, la gestion de vos tâches sur Trello ?
Pour commencer, essayons de définir ce que représente un outil CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en français (Gestion de la relation client) : comme son nom l’indique, c’est un système qui gère les relations. Ces relations peuvent être avec des clients, des utilisateurs, des prospects, des candidats… Toutes les relations que votre entreprise engage au quotidien peuvent être capturées, trackées et stockées dans un CRM.
Votre CRM devient alors la pierre angulaire de votre business. La valeur qu’il apporte à votre entreprise tient au fait que les données qu’il contient devient la source première d’information partagées par tous les collaborateurs : du CEO aux commerciaux, en passant par le marketing, le support…
La question à se poser est donc : A quels besoins de mon entreprise mon CRM doit-il répondre ?
Tour d’horizon des fonctionnalités clés sur Hubspot CRM
Gestion des contacts
La fiche contact sur HubSpot permet :
- De stocker les informations sur ce contact
- D’avoir un suivi des interactions pour chaque contact
- De créer des actions à mettre en place avec ce contact (planifier un rendez-vous, envoyer un email, passer un appel téléphonique etc…)
Fiche d’information sur les entreprises
De la même manière que sur la fiche client, la fiche entreprise centralise les informations générées par votre relation avec l’entreprise en question. Vous aurez ici la possibilité de stocker des informations assez généralistes telles qu’une description de l’entreprise, son chiffre d’affaires (CA), secteur, etc… mais également les informations relatives à votre relation avec cette entreprise : statut du lead, phase de cycle de vie, nombre de jours jusqu’à la conversion…
Mettre en place une relation personnalisée devient alors naturel et renforce la pertinence de vos actions.
Pipeline commercial
Le CRM HubSpot offre la possibilité de configurer des pipelines de transactions. Cette fonctionnalité, qui aurait pu être réservée au Hub Sales, est bien disponible dans le CRM et permet de suivre l’évolution de vos ventes. Vous pouvez ainsi définir les étapes commerciales de votre entreprise et les matérialiser directement dans le CRM :
- Identifier les phases commerciales sur lesquelles vous rencontrez le plus de difficultés pour augmenter votre taux de transformation.
- Avoir une meilleure visibilité et donc progresser sur votre capacité à prédire votre chiffre d’affaire.
Suivi de l’activité des contacts
En complément, un système de suivi des activités sur chaque enregistrement réalisé sur vos contacts est disponible. Ainsi, une timeline avec les notes, emails, appels téléphoniques permet d’avoir un historique complet des relations entretenues avec un client. Cet historique est accessible à toute votre équipe, ce qui permet d’optimiser le partage de l’information entre vos collaborateurs et de fluidifier la relation avec vos contacts en évitant de poser des questions redondantes.
Intégration Gmail et Office 365
HubSpot intègre nativement les environnements mails de Google et Microsoft. Les fonctionnalités associées à cette intégration vous permettront de consulter la fiche contact associée à votre interlocuteur sans quitter votre messagerie si celui-ci se trouve dans votre base de contact. Un suivi d’email peut également être activé qui vous permettra de suivre le taux d’ouverture, les clics et les téléchargements associés à cet email.
Fonctionnalités complémentaires
Hubpost CRM propose des outils complémentaires ayant pour but de faciliter vos échanges avec vos contacts, de la première interaction à la fidélisation.
Sans être exhaustif, vous retrouverez notamment la mise à disposition d’un chatbot conversationnel pour optimiser la génération de leads sur votre site. L’activation d’un chat en direct est également possible si vous désirez ouvrir ce canal de communication aux utilisateurs de votre site internet. L’avantage, encore une fois, est que les remontées d’information liées aux contacts de ces canaux remontent directement sur HubSpot. Pas d’export de données à faire ou d’API à brancher ce qui est plutôt confortable.
Sur des aspects davantage organisationnels, HubSpot propose un outil de prise en rendez-vous en ligne (lié à votre agenda gmail par exemple). Un système de gestion de tâches permet également d’avoir une vision directe des chantiers en cours et de qui s’en occupe. Enfin, le CRM embarque un système de ticketing que votre service client pourra utiliser sur la partie fidélisation.
Comment est construit le CRM HubSpot ?
Le CRM hubspot s’articule autour de 2 notions clés :
- Les enregistrements : Les enregistrements, ou « records » en anglais, constituent les données disponibles de manière individuelle par client, entreprise, contrat ou ticket. C’est par ces enregistrements que vous viendrez ajouter de l’information dans votre CRM.
- Les propriétés : Les propriétés sont les catégories d’information que vous paramétrez pour vos contacts, entreprises, deal ou ticket. Sur HubSpot, des propriétés par défaut sont disponibles. Cependant, vous aurez sans doute besoin d’ajouter des propriétés spécifiques à votre métier, secteur d’activité ou process. Pour cela, vous pourrez créer facilement des propriétés custom.
La bonne pratique consiste, avant d’importer vos données sur le CRM, à réaliser un audit des propriétés dont vous aurez besoin pour les créer au préalable.
Gestion des doublons
Une base de données efficace est une base de données propre. Et maintenir une base de données propre nécessite beaucoup de travail. En fonction de la taille de votre entreprise, le nombre de personnes amenées à ajouter des informations sur le CRM peut aller de 1 à plusieurs centaines voire plusieurs milliers. Plus le nombre d’intervenants sera élevé, plus le risque d’avoir des doublons le sera également. Voici les différentes façons qu’utilise HubSpot pour dédupliquer vos enregistrements afin de maintenir votre base de données propre.
- Dédupliquer les contacts par jeton d’utilisateur
- Dédupliquer les contacts par adresse email
- Dédupliquer les entreprises par nom de domaine
- Dédupliquer les contacts, entreprises, transactions ou tickets par ID d’objet ;
A l’usage, ces fonctionnalités automatiques permettant de garder une base de données propre vous feront gagner beaucoup de temps, mais également de la précision dans vos actions marketing (éviter par exemple d’envoyer le même message à la même personne sur 2 adresses mails différentes).
Combien coûte la solution Hubspot CRM ?
La solution HubSpot CRM est entièrement gratuite, et il ne s’agit pas d’une version d’essai avec une date d’expiration (personne ne vous demandera de vous abonner au bout de 3 mois). Le CRM s’adresse à toute taille d’entreprise avec :
- Un nombre d’utilisateurs illimité
- La possibilité de créer jusqu’à un million de contacts
- Le CRM HubSpot se positionne aujourd’hui comme un des outils les plus complets sur le marché. HubSpot propose en complément une suite de services qui accompagnent ce CRM avec :
- Hub Marketing (génération de leads)
- Hub Sales (optimiser la transformation de vos leads en clients)
- Hub Service (fidélisation vos clients)
L’un des éléments différenciant qui a contribué au succès de la solution HubSpot est son expertise en marketing automation. Disponible avec la suite Hub Marketing, la mise en place de workflow permet d’automatiser des dizaines de tâches qui feront avancer vos leads dans l’entonnoir de conversion et participent ainsi à la qualification de vos prospects.
Ces services sont payants et vous pourrez retrouver les offres directement depuis le site HubSpot. Les fonctionnalités offertes sont extrêmement nombreuses c’est pour cela qu’il est important de définir vos besoins avant de vous lancer dans la mise en place de votre futur CRM. Vous pourrez ensuite vous rapprocher d’une agence partenaire qui vous accompagnera sur les meilleurs choix à faire en fonction de ces besoins.
L’objectif étant d’aligner au mieux vos équipes marketing et vos équipes commerciales en centralisant dans un seul endroit toutes les informations liées aux relations que vous entretenez avec vos leads. Mécaniquement, vous serez plus efficace pour convertir vos leads en client… et générer de la croissance !