Les avis client génèrent de la visibilité et de la crédibilité pour les marques.
Selon une étude menée par Partoo, 70% des consommateurs consultent les avis en ligne avant de se rendre dans un établissement et 30% des internautes eux en rédigent au moins un par mois. L’importance des témoignages clients est telle que 60% des sondés estiment qu’une note inférieure à 3,5 sur 5 est rédhibitoire pour envisager de découvrir la marque.
Les avis clients sont essentiels à toute stratégie digitale car :
- ils inspirent confiance
- ils améliorent le référencement naturel (SEO)
- ils optimisent les campagnes payantes (SEA)
Et ils augmentent le taux de conversion en accompagnent les consommateurs dans la prise de décision par des témoignages émanant de clients satisfaits. Ou pas.
Les avis clients interviennent à chaque étape du parcours d’achat
Les avis client font désormais partie intégrante des parcours client car ils peuvent être consultés à différents moments depuis la naissance du besoin jusqu’à la fidélisation en passant, bien évidement, par l’étape déterminante de la conversion.
#01 Attirer avec les témoignages clients
Au début de l’entonnoir de conversion, au moment de la prise de conscience du besoin par le futur consommateur, l’avis client peut déjà revêtir un rôle déterminant.
À ce stade, le consommateur ne sait pas encore ce qu’il souhaite pour satisfaire son besoin et les marques vont déployer de nombreux outils pour attirer des leads comme la publicité, le référencement naturel de leur site web ou encore les posts inspirationnels sur les réseaux sociaux.
Les avis client peuvent avoir un impact dès les premiers moments d’attention portés par les leads. Le témoignage est ici utilisé pour donner envie et faire découvrir les offres et produits au travers de propos clients et non par le biais d’un discours de marque.
Comme dans l’exemple ci-dessus, les avis clients peuvent attirer des leads vers une marque ou vers une enseigne uniquement par un commentaire décrivant les différents produits, l’ambiance, l’accueil et le personnel. Imaginons une situation dans laquelle on aimerait faire un cadeau à quelqu’un sans avoir d’idées précises, ce type d’avis client pourrait nous pousser à se renseigner sur la marque, découvrir son site web et pourquoi pas aller dans sa boutique.
#02 Convertir grâce aux avis clients
C’est principalement à ce stade du parcours d’achat que les avis clients sont les plus pertinents.
Les phases de conversion des leads en prospects et de transformation des prospects en clients reposent, entre autres, sur la génération de contenus de réassurance.
Les avis client doivent ici mettre en avant les résultats obtenus par des témoignages clients de celles et ceux ayant déjà été en contact avec la marque. Un « bon avis client » doit nécessairement être :
- sincère
- objectif
- identifiable et attribué à un consommateur
- daté
- naturel (pas de corrections)
Certaines plateformes en ligne, comme Trustpilot ou Avis vérifiés par exemple, peuvent également approuver le commentaire et donner un gage supplémentaire à la véracité du propos.
Comme dans l’exemple ci-dessus, les propos tenus par les clients viennent appuyer les discours promotionnels de l’entreprise par un ressenti personnel. Ici, il s’agit d’apporter un point de vue objectif et constructif. A la lecture de ce type de témoignages, le prospect doit pouvoir progresser dans son parcours client et se décider ou non à passer à l’acte d’achat.
#03 Fidéliser à l’aide des avis en ligne
La troisième étape du parcours d’achat doit permettre de tisser des liens entre la marque et le consommateur.
Les avis clients peuvent être affichés sur :
- le site web
- des plateformes de collecte d’avis
- la fiche Google My Business
- et tout autres supports, physique ou digital, qui permettent aux consommateurs de s’exprimer à propos de la marque
Le client appréciera de voir sa contribution publiée sous son propre nom et suivra les commentaires des autres clients et ceux de celui ou celle à qui il les a adressé.
Comme dans l’exemple ci-dessus, il convient de solliciter ses clients pour rédiger des avis et d’y répondre. Selon l’étude Partoo relayée par le Blog du Modérateur 93% des Français déclarent lire les réponses des marques à la suite d’avis négatifs. A noter, que près des 2/3 de celles et ceux ayant reçu une réponse à un avis négatif qu’ils auraient eux-mêmes rédigé, seraient prêts à le modifier en conséquence.
Cette boucle de fidélisation, puis de recommandation, conduira le client à parler de la marque autour de lui et à tisser des liens par les réponses apportées par les marques.
Les avis clients, une communication non maîtrisée par les marques
Comme nous venons de le démontrer, les avis participent à la stratégie de développement d’une entreprise. Ils peuvent inciter les leads à progresser dans leur parcours client et les aider dans leur décision d’achat.
Attention toutefois à être très attentif lorsque l’on manipule ce type d’outil car ils ne sont pas maîtrisés par les marques. Puisqu’ils sont rédigés par les clients eux-mêmes, tous commentaires, positifs ou négatifs, auront un impact sur le comportement des consommateurs.
Et vous, comment suivez-vous votre réputation au travers des avis clients ? 🤔
- Quels sont les objectifs que vous vous êtes fixés en termes de volume de commentaires ?
- Quels sont les principales optimisations que vous allez mener ?
- Faites-vous appels à des prestataires pour mener votre stratégie de Earned Media ?
C’est à vous dans les commentaires !